Nedoručenky, sťažnosti na spam a hygiena zoznamu

Každý odoslaný e-mail má jeden z troch výsledkov: prijímajúci server ho prijme, dočasne odmietne, alebo trvalo odmietne. Okrem toho môže príjemca správu označiť ako spam. Článok vysvetľuje, ako tieto výsledky opisujú špecifikácie protokolu SMTP a čo s nimi podľa pravidiel veľkých poštových služieb robiť.

Kódy odpovedí SMTP (RFC 5321)#

Prijímajúci server odpovedá na každý príkaz trojmiestnym kódom. Prvá číslica podľa RFC 5321 (oddiel 4.2.1) určuje výsledok:

Pri trvalej chybe (5yz) RFC 5321 uvádza, že klient SMTP by rovnakú požiadavku v rovnakom poradí nemal opakovať (SHOULD NOT). Pri dočasnej chybe (4yz) je chyba prechodná a akciu možno zopakovať.

Rozšírené stavové kódy (RFC 3463)#

Okrem trojmiestneho kódu servery často uvádzajú rozšírený stavový kód v tvare trieda.predmet.detail. Trieda má podľa RFC 3463 rovnaký význam ako prvá číslica: 2 úspech, 4 pretrvávajúce dočasné zlyhanie (persistent transient failure), 5 trvalé zlyhanie (permanent failure). Príklady:

Gmail napríklad uvádza, že neoverené správy môže odmietnuť s chybou 5.7.26.

Opakovanie dočasne odmietnutých správ#

Podľa RFC 5321 (oddiel 4.5.4.1) musí odosielajúci server po neúspešnom pokuse s ďalším pokusom počkať. Interval opakovania by mal byť aspoň 30 minút a doba, po ktorej to odosielateľ vzdá, má vo všeobecnosti byť aspoň 4 až 5 dní. Dočasná chyba teda ešte neznamená, že adresa je neplatná.

Sťažnosti na spam a formát ARF (RFC 5965)#

Keď príjemca označí správu ako spam, niektoré poštové služby o tom informujú odosielateľa správou vo formáte ARF (Abuse Reporting Format) podľa RFC 5965. Typ hlásenia abuse znamená podľa registra zavedeného týmto RFC nevyžiadaný e-mail alebo iný druh zneužitia. Yahoo v programe Complaint Feedback Loop posiela odosielateľovi kópiu sťažnosti, Gmail mieru sťažností zobrazuje v nástroji Postmaster Tools.

Miera sťažností ovplyvňuje doručovanie: Gmail aj Yahoo požadujú, aby bola pod 0,3 %, a Google odporúča držať ju pod 0,1 % (podrobnosti v článku Požiadavky Gmailu a Yahoo).

Čo uvádzajú pravidlá poštových služieb o čistení zoznamu#

Gmail v pravidlách pre odosielateľov (Email sender guidelines):

• „Automatically unsubscribe recipients who have multiple bounced messages.“ (automaticky odhláste príjemcov, ktorým sa opakovane nedoručilo),
• „Periodically send messages to confirm that recipients want to stay subscribed.“ (pravidelne overujte, či príjemcovia chcú odber ďalej),
• „Consider unsubscribing recipients who don't open or read your messages.“ (zvážte odhlásenie príjemcov, ktorí správy neotvárajú ani nečítajú).

Yahoo v Sender Best Practices:

• „Monitor hard and soft bounces as well as inactive recipients.“ (sledujte trvalé aj dočasné nedoručenky a neaktívnych príjemcov),
• „Reduce the number of invalid recipients by using double/confirm opt-in.“ (znížte počet neplatných adries potvrdeným odberom),
• „Consider sending a reconfirmation email to inactive subscribers periodically.“ (zvážte občasné potvrdenie odberu pri neaktívnych odberateľoch).

Pri opätovnom potvrdení odberu pamätajte na § 116 ods. 4 zákona č. 452/2021 Z. z., ktorý zakazuje používať elektronickú poštu na účely získania predchádzajúceho súhlasu. Ustanovenie hovorí o získavaní predchádzajúceho súhlasu. Ako sa vzťahuje na opätovné potvrdenie pri odberateľoch, ktorí súhlas už dali, zákon výslovne nerieši, preto konkrétny postup posúďte s advokátom.

Časté otázky#

Aký je rozdiel medzi hard a soft bounce?#

Hard bounce je trvalé odmietnutie (kód 5yz, rozšírený kód triedy 5), napríklad neexistujúca schránka (5.1.1). Soft bounce je dočasné odmietnutie (kód 4yz, trieda 4), napríklad plná schránka (4.2.2), po ktorom možno doručenie zopakovať.

Koľkokrát sa má opakovať dočasne odmietnutá správa?#

RFC 5321 pevný počet pokusov nestanovuje. Interval má byť aspoň 30 minút, vzdať sa to má vo všeobecnosti najskôr po 4 až 5 dňoch a parametre majú byť nastaviteľné. Podľa skúsenosti uvedenej v špecifikácii sa osvedčujú dva pokusy počas prvej hodiny vo fronte a potom jeden pokus každé dve až tri hodiny (oddiel 4.5.4.1).

Mám posielať neaktívnym odberateľom?#

Gmail odporúča zvážiť odhlásenie príjemcov, ktorí správy neotvárajú ani nečítajú, a Yahoo zvážiť opätovné potvrdenie odberu pri neaktívnych odberateľoch. Ako sa meria otvorenie a prečo sú údaje o otvorení nepresné, opisuje článok Meranie otvorení a kliknutí.

Súvisiace#

• Požiadavky Gmailu a Yahoo na hromadných odosielateľov
• Meranie otvorení a kliknutí: Apple MPP a čl. 5 ods. 3 ePrivacy
• Návod win-back pre neaktívnych zákazníkov
• Slovník pojmov

Zdroje#

• RFC 5321: Simple Mail Transfer Protocol: oddiely 4.2.1 a 4.5.4.1
• RFC 3463: Enhanced Mail System Status Codes
• RFC 5965: An Extensible Format for Email Feedback Reports: oddiel 7.3
• Google: Email sender guidelines
• Yahoo: Sender Best Practices
• Zákon č. 452/2021 Z. z., Slov-Lex: § 116 ods. 4

Všetky články